20180128 「涌现」的产品管理思考
大约两年前，创业做Fancy的时候，因为创业团队比较穷不想请客服，加上想让公司所有人都能听到用户的声音，于是当时就在APP上做了一个反馈系统： 1. 用户反馈后，会给所有管理员发推送 2. 管理员谁抢到之后，这个工单就挂在某个人头上，直到解决问题 3. 在每日管理后台（几乎人人每天都要用的）有一小排行榜，第一名的会有一个小皇冠。
于是本来45分钟的平均响应时间，变成了5秒以内响应。而当时团队有几个妹纸天天抢小皇冠。
前几天如法炮制，把现在产品的工单系统调通，包含APP内，微信公众号，小程序以及Appstore评价。在这之前，每个平台都有一套自己的反馈系统，散落在各处没人看。而我总觉得距离用户很遥远。
现在打开管理后台，默认就这个工单系统，瞬间觉得站在了用户身边，听很多人向你吐槽，这种感觉很棒。而有些开发的同学，都跑过来问运营的同学该怎么回复用户，安抚焦虑。
最初设计这个系统的时候，完全是凭直觉来的，没有深究背后的动机，这次设计完，突然想明白一些事情：
我喜欢的管理方式不是权威，而是涌现。相对于设置层层职级，定期360度花式考核，我更推崇思考方式交给团队成员，然后大家独立思考达成共识，团队有人站出来主动来推进事情前进。当然，这很难，但我认为这是更适合创新团队的模式。
维持这种涌现，需要制定最简单的规则，规则复杂了，就会大大限制大家的创造力。并且把所有人的注意力集中在一处。没有注意力就没有统一的认知，继而无法达成统一的价值观。
让所有人的行为结果可视化（比如排行榜），并且保证大家都能看到。这样主动的人自然会得到注意力的奖励，而吃大锅饭的人则会被暴露在注意力下。
长期下来，在注意力鞭笞下不前进的人，会被整个团队代谢掉。这样能最低的降低离开对于团队的影响，因为「这家伙不干活啊」的观念已经深入团队每个人的印象，导致没人愿意和其工作。
这种外化的鼓励经过一段时间就会内化在人心里，形成肌肉记忆，然后就可以向下一个更高的要求进军了。当然另一方面，还要不停的引入更多新产量加入组织。
关于涌现的书籍和内容，可以参考： 《失控》《爆裂》《维基经济学》《信息简史》。 其中都提到了蜂群和蚁群的系统都是如此工作的，而互联网本身也是一个巨大的网络系统，依旧符合这样的规则。
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